Prospection & Droit : Lutte contre le démarchage abusif

Une grande majorité d’entre nous avons déjà subi un démarchage abusif. Entre appels téléphonique incessants et inondation de courriers, la plupart d’entre nous avons déjà subi une prospection commerciale trop insistante. Avec Legalissimo, revenons aujourd’hui sur le cadre légal de la prospection en France visant à lutter contre le démarchage abusif.

La Prospection : entre pratique commerciale et démarchage abusif

Un processus commercial efficace et largement développé

La prospection est un processus commercial. Quand une entreprise prospecte, elle recherche des clients potentiels afin d’en faire des clients réels.

Le but de la prospection consiste donc à accroître l’activité d’une entreprise principalement par la recherche active de nouveaux clients. Toutefois, les clients actuels d’une entreprise peuvent aussi faire l’objet d’une prospection. Ce sera notamment le cas dans le cadre de la commercialisation d’un nouveau produit ou d’un nouveau service, le but étant d’étendre le marché de l’entreprise qui prospecte. L’élément central nécessaire à ce démarchage commercial est la construction ou l’acquisition d’une base de données permettant de cibler les clients potentiels.

Il existe 4 types de démarchage commercial :

• le publipostage ou mailing qui consiste à prendre contact avec le client par courrier postal ou électronique afin de promouvoir l’objet de la prospection;
• la prospection téléphonique ou phoning dans lequel la prise de contact se fera par téléphone;
• le faxing qui, comme son nom l’indique s’exerce par fax, et qui ne concerne généralement que la prospection inter-entreprise aussi appelée B2B (business to business);
• la prospection physique ou meeting au sein de laquelle la prise de contact se fait directement en physique.

Quand la prospection commerciale vire au démarchage abusif

Malheureusement, il existe de nombreuses situations dans lesquelles la prospection commerciale tourne au démarchage abusif. En effet, combien d’entre nous avons déjà été contacté par téléphone plusieurs fois par jour par le même numéro dans un laps de temps restreint ? La plupart des utilisateurs de ligne téléphonique vous répondront que ce fait est loin d’être anodin.

De la même manière, il fut un temps où notre boite mail se retrouvait, chaque jour, assailli de publicités de plus en plus nombreuses.

Le droit est venu encadré ces pratiques et sanctionner les abus. En ce sens, pas moins de 180 entreprises se sont faites sanctionner par la Répression des fraudes en mai 2018 pour ne pas avoir purgé leurs fichiers des numéros ne souhaitant plus être démarché en conformité avec le dispositif Bloctel.

Législation française : Un droit qui limite le démarchage abusif

La législation française est donc intervenue à plusieurs reprises afin de limiter les pratiques abusives de démarchage. En ce sens, différents dispositifs ont été mis en place au fil des années.

La Liste Robinson

La Liste Robinson est une liste de personnes physiques qui souhaitent recevoir moins de publicité adressée à leur nom dans leur boîte aux lettres, postale ou électronique. Ce système ne concerne pas les prospectus déposés dans les boîtes aux lettres (tels que les journaux gratuits, les publicités d’hypermarchés, magasins de proximité, etc.) ni le démarchage téléphonique ou par fax.

Cette liste a été créée en avril 1976, par l’Union Française du Marketing Direct dont la Fédération du e-commerce et de la Vente à Distance fait partie et dont les entreprises adhérentes se sont engagées par leur Code Professionnel et leur Charte Qualité, à respecter la demande des consommateurs.

Ce système ne garantit pas de supprimer tous les envois de mailings et de catalogues, mais il en supprime un grand nombre.
Les consommateurs qui souhaitent figurer sur cette liste doivent communiquer leurs coordonnées (nom, prénom, adresse) par courrier à l’adresse suivante :

LISTE ROBINSON UFMD
1 RUE FRANCOIS VIDAL
CS 30238
33506 LIBOURNE CEDEX

Il existe 4 situations d’exceptions dans lesquelles vous serez susceptible d’être à nouveau contacté par une entreprise  :

– l’entreprise qui continue à vous contacter à des fins commerciales n’est pas membre de l’Union française du marketing direct .

– vous êtes client d’une entreprise, cette entreprise peut continuer à vous contacter pour vous proposer ses offres, et ce, même si vous êtes inscrit sur la liste Robinson.

– vous avez expressément donné l’autorisation à une entreprise de vous contacter par e-mail ou SMS.

– une entreprise étrangère vous contacte.

Pour ne plus recevoir de publicité de la part de ces entreprises, vous devez vous adresser à elles directement. Cette dernière devra alors cesser sa prospection à votre égard.

A lire aussi : Liste Robinson: Lutter contre les spams et les démarches téléphoniques

La liste d’opposition Bloctel

Mise en place à partir de 2016, la plateforme dénommée Bloctel vient poser une nouvelle limite au démarchage abusif. Cette liste d’opposition au démarchage téléphonique permet alors au consommateur de plus faire l’objet de prospection téléphonique par une entreprise avec laquelle il n’a pas de relation contractuelle, et ce, pour une durée de trois ans. Conformément à la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation, cette inscription est gratuite. 

La loi pose une double interdiction pour le professionnel lorsque le consommateur s’inscrit sur cette liste :

• l’interdiction de le démarcher par téléphone (article L. 223-1 du code de la consommation),
• l’interdiction de céder à un tiers (location ou vente) des fichiers contenant ses données téléphoniques (article L. 223-3 dudit code).

Le démarchage téléphonique reste autorisé dans les situations suivantes (articles L. 223-1 et L. 223-5 du code de la consommation) :

• dans le cadre de la vente de journaux, de périodiques ou de magazines,
• de la part d’instituts d’études ou de sondage, d’associations à but non lucratif ou émanant d’un service public, dès lors qu’ils ne font pas de prospection commerciale,
• en cas de communication, libre et non-équivoque, de votre numéro de téléphone en vue d’être rappelé pour un produit ou un service déterminé,
• Dans le cadre d’un contrat en cours d’exécution.

Pour plus de renseignements sur la plateforme Bloctel et sa procédure d’inscription, vous pouvez vous rendre directement sur la fiche pratique concernant ce sujet sur le site de l’Institut National de la Consommation.

L’utilisation exclusive du système Opt-in en matière de mailing depuis 2018

Depuis l’entrée en vigueur en 2018 du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), la législation française prévoit qu’il n’est pas possible d’être démarché par mail ou sms sans avoir préalablement donné son accord. Cette recherche d’un consentement explicite donné par le consommateur se nomme système « Opt-in ».

Cette notion s’oppose au système opt-out. Ce système consiste à inscrire d’office un utilisateur à une liste après une inscription à un service. L’opt-out laisse donc la charge de se désinscrire à l’utilisateur. Elle diffère aussi du système opt-in passif consistant à obtenir le consentement d’un internaute de manière détournée. Le plus souvent l’opt-in passif se met en place en pré-cochant la case correspondant au souhait de recevoir des e-mails de la part de l’entreprise.

Ainsi, depuis l’entrée en vigueur du RGPD il n’est plus possible que de procéder au mailing par système Opt-in. Le Règlement ayant décidé de proscrire strictement les deux autres méthodes.

A lire aussi : RGPD: gare aux contrôles de la CNIL

La Loi du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux

La nécessité de renforcer un dispositif insuffisant

Cette loi intervient en 2020 alors que le dispositif Bloctel semble être insuffisant. Elle aura donc vocation à renforcer ce mécanisme tout ajoutant d’autres dispositifs afin d’offrir une meilleure protection au consommateur.

Dans l’exposé des motifs de la proposition à l’origine de cette loi, les députés indiquent effectivement que « le dispositif Bloctel ne répond pas [aux] problématiques actuelles » en matière de protection des consommateurs.

Les députés poursuivent ainsi : « On distingue les entreprises adhérentes à Bloctel qui respectent le droit existant, les entreprises non-adhérentes qui contreviennent au droit de la consommation et les entreprises frauduleuses qui escroquent les consommateurs à dessein. Alors qu’environ 1 100 entreprises seulement ont adhéré au dispositif afin de faire retirer de leurs fichiers de prospection les numéros protégés par Bloctel préalablement à leur campagne de démarchage téléphonique, le but de la présente proposition de loi est de protéger le consommateur, tout en préservant les emplois issus d’entreprises françaises et de centres d’appels basés en France. »

Les innovations en matière de protection du consommateur apportée par la loi du 24 juillet 2020

Il ressort de ce texte 3 principales innovations en matière de protection du consommateur :

• Désormais, tout contrat souscrit par un consommateur de services de communications électroniques devra inclure la faculté pour l’abonné de s’inscrire gratuitement sur Bloctel. Cette obligation s’inscrit à l’article L223-1 du code de la consommation.
• De plus, le professionnel doit désormais, au début de chaque prospection téléphonique, indiquer au consommateur qu’il peut s’inscrire gratuitement sur la liste Bloctel s’il ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par cette voie. Cette disposition s’ajoutant aux autres dispositions de l’article L221-16 du code de la consommation.
• Enfin, tout démarchage téléphonique ayant vocation à inciter à faire réaliser des travaux de rénovation énergétique est dorénavant interdit. On entend par là des travaux tels que les changements de chaudières ou l’isolation des combles par exemple. En ce sens, tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un tel démarchage téléphonique est nul. Ces dispositions se retrouvent à l’article L223-1 du même code. Plus de renseignement sur cette interdiction sur le site de l’Institut National de la Consommation.

Conclusion :

On remarque alors les efforts fournis par le droit afin de limiter le démarchage abusif. Tout cela s’inscrit dans une démarche de protection du consommateur. Apparait alors la corrélation nette avec la protection des données de plus en plus au coeur du débat législatifs. Effectivement, les datas représentent un enjeu financier tel qu’on ne peut négliger l’importance d’une bonne gestion des données personnelles. Les bases de données, servaient initialement aux entreprises afin de dénicher des prospects et contribuaient au démarchage commercial. Elles ont désormais trouvé une vocation inverse : celle de protéger les consommateurs contre le démarchage abusif.